旅行社容易出现的投诉及避免的方法
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从事旅行社业务经营，保证全年不出现一起投诉似乎不很现实．了解哪些方面容易出现投诉，如何尽力避免投诉应是我们每一管理者急切需要．
旅行社容易出现投诉主要有以下方面：
１、减少项目，降低质量。大多数旅行社都不是有意减少项目，降低质量的，都是本着认真负责的态度*作团队。但是仍有很多内外部原因，造成遗漏景点，降低房标、餐标，用车标准与合同约定不符等。
２、团款纠纷，祸及游客。组地接社由于团款出现纠纷滞留游客，甚至甩团，至使游客投诉。
３、轻率承诺，事与愿违。没有很好的掌握市场，没有认真地分析自已的采购能力，轻率地向组团社或游客承诺提供服务项目，如代订机票、代订房等，一旦出现问题，客人则会投诉。
４、旅游购物，自费项目质价不符。
５、旅游安全事故发生，引发游客投诉。
如何尽力避免游客投诉？
１、签好合同，慎重进行传真确认。组团社在组团过程中，派出的销售人员往往为了拿下这个单子，刻意奉迎组团单位，在签订合同中一意退让，丧失原则，过分夸大接待质量，一旦与所说不符，则客人就会投诉．另外组地接社之间不要省略应有确认程序，确认单越详细越好，以免出现团款纠纷，殃及客人，导致投诉．
２、如在无意间遗漏景点、降低服务标准，应当尽可能在第一时间向客人进行赔偿，否则客人投诉到旅游局或法院，赔偿就会更大。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，如因旅行社的原因遗漏景点，应当双倍赔偿景点门票，而如果客人发现一景点没有游览，如导游当场向客人做出承诺赔偿，也仅是退还此景点门票。
３、不在合同或行程单中使用不确定用语。如“准三星、豪华旅游车”等，因为因住房或旅游车出现投诉后，对“准三星”一词国家旅游局严禁使用，只能当做一般招待所处理。“豪华旅游车”的“豪华”二字是形容词，属不确定用语，每个人对“豪华”的理解都不一样，使用这样的用语，极易出现投诉。
４、旅游购物要注意二点：一是要进有资质定点购物店，是店内商品必须无假冒伪劣商品。二是导游要充分尊重客人自主选择商品的权利，不参与价格谈判，不冒充“专家”评判商品真伪，不代替客人选择商家。
５、客人财物丢失，一要尽快速报案，二要迅速取证。要注意三点：一是贵重物品和现金提醒客人寄存，尽到提前告之的义务。二是提醒客人随身物品自我保管，将保管责任推给客人。三是出现客人财物丢失，应当立即检查车辆、酒店、餐点等，并做好记录，做好先期取证准备。
６、出现安全事故，客人人身安全受到侵害。一是要立即报旅行社，旅行社要快速报保险公司。二是保护现场，将受害人迅速送至就近医院救治。三是分析事故原因，迅速取证。四是设法找出自身责任，使旅行社有点责任，这样责任险就可以起作用了。 |
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| 商务之旅 发表于：2008-8-1 16:34:20 |
| 斜阳岛主 发表于：2008-7-30 10:16:43 |
| 青岛海之恋 发表于：2008-7-16 22:20:10 |
| 3楼说的对，有的事是避免不了的，只有用钱去解决，大事化小，小事化了。 |
| 山西风光 发表于：2008-7-13 16:23:48 |
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