全陪与地陪的关系

笔名：承德春秋旅行社来源： 同程大学　　2008-8-25　　点击：460　　字体：小　中　大　　共有评论 21 条 [点击查看]

　　刚才看到一篇帖子——《当客人利益与地陪利益冲突时》，台州唐兴付相标经理现身说法发表了自己的看法。其实，这是一个带有普遍性的问题，其表现形式是客人与地陪的利益冲突，而实质是全陪如何协调好与地陪导游的关系问题。
　　
　　我社既做组团又做接团，因为在接团过程中接触到了太多的形形色色的全陪，所以才引以为戒，严格要求我们自己的全陪出团时一定要处理好与地陪之间的微妙关系，既维护好客人利益，又委婉巧妙地配合好地陪的工作，于无声处在客人不知不觉中把隐患排除掉，最终完成愉快圆满的行程！
　　
　　在这个过程中，有几个关键环节需要由全陪来完成——
　　
　　1. 在地陪接团前，全陪要融入客人团队当中，取得客人接纳和信任。凡是能合作的单位，绝大多数都与旅行社有很好的人际关系，全陪接团前，要多了解客人的各方面情况，看看客人单位有没有熟人（最好有直接或间接的朋友、同学…….等），自己对客人工作性质了解多少（可以多探讨与客人业务相关的情况），在去程途中，全陪要多与客人沟通、聊天，拉近距离，让客人不把全陪“当外人”，确立应有的信任，这一点非常重要。
　　
　　2．当向客人介绍地陪及地接旅行社时，要多用褒奖、信任的语言，让客人感觉塌实放心。如“这家旅行社是我们多年合作的伙伴，接待质量非常好，他们老总与我社老总是多年的老朋友……”，“这是地接社非常优秀的导游，讲解认真、服务热情，我相信他会陪同我们一起度过这几天愉快难忘的时光……”，让客人一开始就建立起友好信任的氛围。
　　
　　3．先于客人发现问题，私下与地陪交涉，排除隐患。全陪要“耳聪目明”，在行程中多听多看，发现问题或听到客人有什么私下反映，马上要与地陪单独沟通（避开客人），妥善解决，把问题消灭在萌芽状态。
　　
　　4．当客人有意见或出现问题时，要协调地陪积极处理，不推不等，就地解决好。当问题已经公开化或比较严重时，全陪要当着地陪、客人三方的面，积极协调处理，维护好客人利益。
　　做为全陪，最忌讳的做法——
　　
　　1．抱着坚决捍卫客人利益的思想，与地陪形成尖锐对立。这种情况经常发生，尤其是我们接待河北某市的团队，遇到好多回这种情形（可能他们导游培训时就是这么灌输的），好象全陪就是来挑毛病的，就是客人的守护神或监护人，形成截然对立的两派，弄的地陪工作非常吃力。
　　
　　2．当着客人的面严厉指责地陪或地接社，激发客人不满情绪，推波助澜。旅游本来环节多，有很多不可控因素，谁也不敢拍胸脯保证不出任何问题。有的全陪在出现问题时，不是息事宁人，妥善处理，而是越当着客人的面越激动，大声指责声讨地陪，仿佛只有这样才表现他是客人利益的捍卫者，才表现组团社多么负责任（有的全陪事后再与地陪解释，说这样做是做给客人看的，如此云云……），这样做的结果往往是把小事闹大，挑逗客人不满情绪，最后不好收场。其实这样的全陪没弄明白地陪和全陪应该是“互捧”的关系，客人对地陪、对地接社满意才能对全陪、对组团社满意，地接社是你们组团社找的，你把地接社、地陪贬得一无是处等于是打自己的脸，结果可想而知。
　　
　　3．事无巨细、事必躬亲，插手或取代地陪的工作。全陪在其中只应该起到协调、黏合剂的作用，有的全陪为体现热情周到，不与地陪沟通，什么事都抢着做，反到把地陪“晾”在了一边，让客人对地陪产生看法，这样很不好，终究地陪更熟悉情况，各有分工、相互协作才对。
　　
　　4．图谋私利，与地陪串通“做”客人，或因为分钱不均出现矛盾。全陪如果过分注重私利是最麻烦的，有的与地陪串通，让客人加点、加店、增加消费提取利益；有的眼睛紧盯着地陪，时刻算计着应该分多少钱，如果分配不满意就变脸争吵，有的甚至让客人察觉公开化，这样将严重损害双方旅行社形象，让客人看不起！而有些团队明明接待质量无可挑剔，而全陪因为对地陪分配不满，转嫁矛盾，回去后对组团社说地接社如何如何不好，非常影响合作关系！所以，对地接社来说，如何安排好全陪已经是一个必须解决的课题。

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