浅议管理与经营

笔名：锦州四海来源： 同程大学　　2008-7-2　　点击：322　　字体：小　中　大　　共有评论 1 条 [点击查看]

　　管理，核心是如何提高个体与群体的工作效率，完成即定的任务；经营酒店核心是如何提高酒店的社会效益和营业效益，目标是酒店的生存和发展。管理酒店着眼与酒店内部。一个优秀的员工将给酒店带来的可能就是一笔不可估计的财富。经营酒店必须“内外兼修”。
　　
　　首先要学会经营。现在许多客户的抱怨，大多数源于对经营者提供的有形服务或无形服务不满意。因此，从心理上来说，抱怨的客人觉得经营者已经亏待了他。如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客人的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客人和经营者之间的关系，严重降低客人的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳，礼貌有加，客人的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客人能以比较理智的心态和经营者沟通。
　　
　　而另有一种情况，客人对提供的产品或服务不满意时，经营者往往会做出适当的补偿，这种补偿可能是物质上的，例如：更换菜肴，退回产品等；也可能是精神上的，比如：道歉等。对我们来说，不妨在合理的范围内，能够在接受的情况下，额外地提供一些客人意想不到的补偿，无论是物质上的还是精神上的，关键是能够超出客人的预想。这样对客人来说，他的抱怨不但得到了解决，而且还获得了意外的补偿。反面提供了客人对酒店的忠诚度，使一件坏事变成了一件好事。正如前面所说的，找上门来抱怨的客人是忠诚的客户，而即使不满意也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。
　　
　　因此说，我们要使酒店的明天更美好，只有时刻的换角度、多思考，细心的为每一位客人带来最好的服务。

关键词：管理经营