两个北京团的带团总结含问题处理方式_导游天地

概况：均为散拼团，0510团46+1小，北京、天津双卧七日游“尊老号”旅游专列的一号组，年龄从4岁到82岁都有，60周岁以上老年人占绝大多数，5人有晕车史，1人手术后不久，1人重听，1人行动不便，8名仙居游客需用普通话交流；0518团31+1小，由5个小群体拼团，北京、天津一卧一飞6日游，1人腿脚不便，1人生活自理能力较差。

问题汇总及处理：

1、生活习惯的低素质与北京当地司机冲突。

（1）一名客人抵北京后马上在车上呕吐，并没有吐在提供的垃圾袋里。

处理：我马上跟师傅说抱歉，简单说明这个团主要来自乡村，生活习惯不是很好，并好言取得师傅的理解；

（2）一句老人在车上抽烟，被师傅制止未果，师傅愤怒把烟扔到车外，引发众怒。

处理：我首先跟师傅说这位老人重听，而且有些反应迟钝，下不为例，让师傅消消气，随后，跟这位老人的儿子解释北京的师傅普遍是自己挣钱租车，所以对车的环境要求非常高，而且曾有游客的烟头烧掉了旅游车，他的内心有阴影，争取到他儿子的理解。跟怒气未消的其他游客用方言解释，北京的师傅就是这样的直脾气，尊重他，他也便客客气气，如果恼了，肯定是没完没了，而我们出来玩，图的是开心，干嘛跟师傅呕气，如果真是师傅莫明其妙的跟大家过不去，我会第一个站出来抗议，如果大家真的有点心里不舒服，到时爬上长城对着天空呐喊几声好了。

（3）客人的瓜子壳掉在了车上的地毯上。师傅发火说样子根本没法扫的出来，客人说师傅不提供播放的碟片，就报复师傅。

处理：我跟客人开玩笑说，你看师傅一天到晚开车转圈，手都够酸了，还要他一个个从地毯缝里抠出瓜子壳，万一手真的弄的太酸，明天开车一不溜神，从八达岭转到了内蒙古就惨了。关于碟片是这样的情况，以前车上也有各种秧歌、二人转之类的碟片，但有些客人反应太庸俗了，所以，师傅一恼之下，把碟片都扔了。不过，没关系呀，大家如果觉得闷，我们可以自己搞点游戏什么的呀。

2、天津返北京在高速公路堵车一个多小时，而堵车是谁都不喜欢的，如何调节这样的不愉快情绪呢。

处理：我用非常温柔的声音慰抚大家：当我们在京津塘高速上堵车，感觉到了什么？这说明天津人好客呀。谁让我们刚刚没吃狗不理包子呢，现在他们正驱车送来。现在正好趁着车子安静下来，我们抓紧热闹一下。我先介绍一下京京津塘高速公路，这是国务院批准建设的第一条高速公路，也是中国第一条跨省市的高速公路，而且还是我国国内第一条利用世界银行贷款，按照国际标准兴建的现代化交通工程。所以，在这样有纪念意义的高速公路上多停留下是缘份呀。而小付能陪着大家也是一种缘份，所以，先唱首歌……

3、超慢的旅游列车从宁波开到南京就花了12个小时，客人意见纷纷。

处理：我说了三个原因：一、我们出来旅游求的是平安，专列是为老年人的生理特点设计的，以慢速匀速为特点，这样子，我们就要按着自己的节奏来开，如果太快，可能欣赏车窗两边的风景就会头晕眼花，而且什么也看不到。什么叫旅游专列，就是慢慢的专门用来欣赏沿途风光的火车；二、铁路有区别于高速公路，不可能超车，当我们屁股上有更快的车子，只能让他们先开过去，不然我们的屁股就会被人家咬掉一口；三、宁波到北京没有直达的火车，我们的旅游专列是铁道部特批的，所以，必须按着铁道部的指令走，如果我们不按着指令走，就算不跟别的火车撞车，也会被怀疑我们的车是不是被恐怖分子劫持了，怎么不按规定走呢？说完后，我乘胜追击，讲了火车的三个笑话。大家都笑了，我也笑了。

4、老人不愿意交出老年证和身份证，怀疑我们要用他的身份证去复印去做坏事。

处理：简单分析一下，这类人是没出过远门的。所以，我说了很简单的几句话，他就交出了两证，我非常认真的告诉他，现在北京的旅馆有两类人是不能随便接待的，一类是藏民，一类是藏民，如果你没有身份证，不要说没住的地方，甚至一到北京就被先核查身份的真实性，到了那时，我也帮不了你了。

5、因为第一天，毛主席纪念堂政策性关闭，决定调到走的一天补去，老人N次的追问到底什么时候去？

处理：体谅他们的心情，到毛主席纪念堂看看毛主席是很多老人的一生心愿，所以，我每次上车，都会重复一遍去毛主席纪念堂的具体时间，直到后来，那几个老是问的老人也被车里其他的客人说：“小付，也是天台人，他肯定不会骗我们的，相信他，毛主席纪念堂肯定会去的。”我于是感激的向解围的客人笑了笑，说了声：“谢谢。”

6、每个团都有顽固分子，总是不配合你的工作。

处理：一种是外公长外婆短的用“亲情”拉近距离，让他/她不好意思再闹；还有一种是借群众的力量孤立那几个顽固分子，最后逼着他/她缴械，放弃对立情绪；如果那客人是希望通过“闹事”来引起你对他的关注，那就好办多了，他无非是想受“宠”一些，你在关键的时候，可以分配一些任务给他，或者在大家面前表扬一下他，让他得到某种方面的心理满足；

７、购物点以种种理由拒绝进去。

处理：我会跟他讲北京导游的现状，如果不进的话就会扣他人头，再者，出来旅游是走过路过看过，买不买是其次，开心就好，而且购物点里的很多东西在市场上不一定看的到，饱饱眼福也好。有实在不想进去的，我去抱住他的肩膀一起进去：“阿姨，我陪你进去，保证没人敢欺侮你，不想买就不买。”因为对于从没出过远门的游客来说，打消掉顾虑是最重要的一件事；

８、八达岭长城下来集合少了一人。

处理：下长城时人是齐的，怎么到了车上就少了一人？我首先确定了是一位重听的老人，而且没带手机，我一直跟着他的，就是我上了回洗手间就丢了，那应该是不远的，商店、洗手间、拍照片处，我细细检查一遍，没人，我又折回八达岭脚下，还是没人，这时我想起来了，我们下车跟上车不是同一个停车场，他会不会跑到下车的那个停车场了，于是我猛追了过去，等会赶到的时候，他正笑呵呵的向我这边走来，他说：“他忘了在哪里上车了。”很多老人都有些健忘，所以集合地点时间之类多重复几遍；

９、车子不能停，却有游客要拉肚子了。

处理：车到杭州灵隐路时，有游客要拉肚子，实在憋不住了，但车子没法停。所以，只能一个折衷的办法：车子慢慢靠边，游客迅速下车。到前边可以停车的地方下车，我再折回来找游客。这一趟累的够惨；

10、北京最容易丢人的景点是故宫，尽管Ｎ次重申集体行动，保和殿还是掉人了。

处理：先是到周边去喊人（北京故宫不能用高音喇叭的，所以喊的喉咙都快哑了。）没有人，排队，确定了哪几个人，再翻出客人通讯录，开始打其中一位客人的手机，响了就是没人接，接着打还是没人接，但我没有放弃，到了第十次电话，终于接了，原来他们跑到乾清宫照相去了，而手机在包里没听到。我于是让他们别走开，直到大部分汇集。

11、上车不按位子座，车门一开，就抢位子。

处理：尽管给他们编了位子，但他们就是喜欢上车抢位子，结果晕车的都坐到中间了。这时，只好游说他们：“出来玩，相互理解下，支持下，试想想如果晕车的坐到中间，万一吐了，影响的是全车的人们。而且从乘车的安全系数来说，坐在中间比坐在前头的安全2.8倍。”这时，马上有两位游客马上主动让座，哈，搞定。

12、0518团回程火车票太散，三个车厢，而且很多不是连号的。

处理：我先安排小群体的，让他们8人一组。接着是夫妻的，上下铺或者两个中铺，最后是散的，按年龄高低从上铺先分。尽管这样，还是有人不满意，于是答应他在火车开动后，再调节，实在不行，与列车长商量调到乘务员住的车厢。经过努力，车开后的10分钟内，都让客人有了自己满意的铺位。

13、车上活动搞不起来，客人不活跃怎么办？

处理：其实老年团很喜欢说说笑笑的，不是他们不活跃，也不是他们不想上来，只是他们不习惯这么做，如果在家里，在院子里放条凳子，谁都可以说上一个晚上。所以，要挖掘他们的积极性，实在不行，也要整个上来自我介绍一下，只要有一个人上来了，接下来就好办的多。据观察，老年团一般对革命年代的老歌、戏曲、笑话和故事更感兴趣一些，所以带老年团，准备好“独角戏”的准备，只要气氛好了，一切皆有可能。

建议：

1、带老年团，一定要纯正的方言致欢迎词、欢送词等，到了旅游目的地，当好导游的翻译；

2、准备老人喜欢的歌曲、戏曲和故事等；

3、事先了解老人的身体状况，有无特殊需要的；

4、老人记性不好，出发前再提醒一下身份证、老年证是否带齐了；

5、尊重老人，关心老人，顺着老人的思路，再引到自己的思路上来，而不是动不动一顿责骂；

6、事无巨细，上下车要扶，过水沟时，自己站在水沟边，一个一个扶过去；

7、微笑、真诚、问候、沟通……，事无巨细无微不至的关怀，会给你带来以后丰富的人脉；

8、通过言语感动老人，通过行动感化老人，现在年轻人都忙于工作，关心老人与老人一起生活的时间越来越少了，所以，在外旅游，也让老人有个家的温暖感；